Cosa fanno insieme una storica dell’arte e una matematica? Roberta e Valentina, le donne del service & help desk della Delivery Operations di Roma ci raccontano le difficoltà e le insidie che si nascondono dietro le parole Customer & Business Technical Support.
Parliamo ancora di help desk, ma stavolta lo facciamo con loro. Una storica dell’arte, divenuta poi programmatrice e infine analista funzionale. Tra la mostra interattiva dedicata a Van Gogh e le gite fuori porta a Palazzo Reale a Milano, Roberta Silvestri ci mostra le tele del suo percorso lavorativo. Valentina Principessa, 110 e lode in matematica, alterna la sua completa conoscenza del mondo Amplifon all’arte del punto croce e del ricamo. Sì, parliamo di supporto e assistenza tecnica. E sì, lo stiamo facendo con due donne.
Roberta e Valentina, cosa fate in Spindox?
Roberta: «A settembre del 2013 sono entrata in Spindox come analista funzionale presso il cliente Telecom Italia, con il quale collaboravo da circa 10 anni. Poi da luglio dello scorso anno sono passata alla Delivery Operations: dopo una formazione di alcuni mesi, oggi sono inserita al 100% nel gruppo di lavoro che si occupa della gestione dei ticket nell’ambito Customer & Business Technical Support per Vodafone. È stato un importante cambiamento per me ma non ho avuto timori: ci si rimette in gioco, si impara una nuova professione, questo è anche il lavoro della consulenza.»
Valentina: «In Spindox ho ricoperto diversi ruoli lavorando per molti clienti. A luglio 2016 sono entrata a far parte del gruppo Customer & Business Technical Support che si occupa di fornire servizi di Service Desk & Help Desk. In un primo momento per il cliente Vodafone e ora per Amplifon. Attualmente faccio parte del team di Supporto Prodotto e Logistica – dislocato su tre sedi, Roma, Milano e Tunisi – che si occupa di dare supporto alle filiali Amplifon in Italia su tematiche di Logistica e Prodotto. Gestiamo ogni giorno decine e decine di segnalazioni tramite la piattaforma Service Now, che si occupa di trasformare in ticket le e-mail inviate dalle varie filiali Amplifon. Le filiali stesse possono anche contattarci telefonicamente per urgenze o solleciti su ticket precedentemente aperti. Sotto il cappello “Prodotto e Logistica” rientrano segnalazioni di varia natura: dalle riparazioni agli ordini di produzione, dalle richieste relative alle tempistiche di evasione dei prodotti alle segnalazioni di mancato approvvigionamento, dai disallineamenti di magazzino alle incongruenze matricolari, senza tralasciare tutte le richieste di informazioni sui prodotti che Amplifon vende ai suoi clienti. Molti associano Amplifon ai soli apparecchi acustici, ma non sanno che il mondo dei prodotti Amplifon è molto più ampio e comprende molteplici accessori.»
Valentina quando sei arrivata in Spindox?
Valentina: «Sono arrivata in Spindox tre anni fa, nel febbraio 2014, nel periodo in cui l’azienda aveva iniziato a muovere i primi passi nel mercato romano, pochi mesi prima del trasferimento presso la sede che ancora oggi ospita gli uffici Spindox a Roma. Durante il mio primo anno in Spindox ho lavorato per un cliente con il quale collaboravo ormai da molto tempo: Telecom Italia. Per quattro anni e mezzo sono stata Service Manager presso il Security Operation Center Mercato. Una volta conclusa questa attività ho iniziato la consulenza come Business Analyst junior per Birra Peroni: supportavo il cliente durante la fase di assessment per un progetto di Business Intelligence. Successivamente ho ripreso a operare nel settore della sicurezza informatica, nel gruppo Security di Telecom Italia Digital Solutions per dare supporto al cliente sia nella gestione delle attività di compliance con le policy Telecom Italia, sia durante tutte le fasi di preparazione alle visite da parte degli enti certificatori ISO/IEC 27001. Sono poi stata coinvolta come PMO in un progetto di porting on cloud di alcuni servizi per Enel.»
E prima di arrivare in Spindox cosa facevi?
Valentina: «Prima di arrivare in Spindox ho lavorato per altre aziende di consulenza. Ho iniziato il mio percorso lavorativo, subito dopo la laurea, con uno stage di un anno presso il Security Operation Center Mercato di Telecom Italia, struttura che si occupava di gestire servizi di sicurezza perimetrale e logica per il mercato esterno. Al termine dello stage sono stata assunta da una delle aziende di consulenza il cui personale operava all’interno del SOC Mercato. Per quattro anni e mezzo ho lavorato al SOC, dapprima nel gruppo di Delivery occupandomi di attività tecniche e gestionali e poi nel gruppo Service Management, con il compito di curare il rapporto con i clienti, gestire le attività burocratiche legate all’erogazione dei servizi previsti dalle offerte di sicurezza commercializzate da Telecom, definendo processi e procedure per la conduzione dei servizi in esercizio secondo lo standard ISO 27001 e ISO 9001.»
Quindi secondo te in cosa si differenzia la tua attività da quella dei colleghi Roberta, Riccardo e Andrea?
Valentina: «Prima di entrare a far parte del team di Supporto Prodotto e Logistica lavoravo anche io con Riccardo, Andrea (che abbiamo già conosciuto) e Roberta sul cliente Vodafone. Le due attività sono simili ma al tempo stesso differenti. In entrambi i casi il nostro compito è quello di dare supporto al cliente su problematiche inerenti ad attività di Business: da un lato abbiamo le agenzie Vodafone e il mondo della Telefonia con segnalazioni che vengono gestite tramite la piattaforma Remedy, dall’altro le filiali Amplifon e il mondo delle soluzioni acustiche, con segnalazioni che vengono gestite tramite la piattaforma Service Now. La differenza principale tra i due servizi è la modalità di interazione con gli utenti che aprono le segnalazioni. Noi abbiamo un contatto diretto con le filiali, non ci limitiamo a dare risposta gestendo il ticket: nell’80% dei casi contattiamo telefonicamente gli utenti per dar loro supporto. Questo da un lato comporta la necessità di conoscere bene il mondo Amplifon nel suo insieme per poter rispondere in tempo zero alle domande che la filiale fa durante la telefonata, dall’altro la necessità di avere buone doti comunicative. A volte ci troviamo ad avere a che fare con filiali adirate, messe sotto pressione dalle lamentele e dai solleciti dei clienti, in quei casi è fondamentale riuscire a rasserenare l’interlocutore e fargli capire che la volontà di risolvere il problema è ciò che ci accomuna.»
Valentina Principessa, Customer & Business Technical Support per Amplifon.
Per te Roberta quali sono le difficoltà di un mestiere come il vostro?
Roberta: «Credo che la fase di analisi di una problematica rappresenti per me l’aspetto più complicato di questo mestiere: spesso non è chiaro quale sia la richiesta o l’errore, a volte è necessario interpretare quello che è descritto nel ticket o intuire il reale problema. In questa fase ho una maggiore difficoltà rispetto ai miei colleghi perché non ho ancora un’esperienza sufficiente e consolidata.»
Ci raccontate il percorso formativo che vi ha portate fin qui?
Roberta: «Il mio percorso è stato piuttosto variegato. Potrei essere considerata un’anomalia nell’ambito informatico perché ho una laurea in lettere con una specializzazione in storia dell’arte moderna, una formazione assolutamente umanistica. Ma si sa, la vita ti mette di fronte a situazioni un po’ particolari, vi racconto com’è andata. Dopo la laurea, cercando lavoro nel mio campo, trovai un corso con la Regione Lazio per diventare esperto di elaborazione dati. Decisi di seguirlo pensando che avere dimestichezza con i db e l’ambito informatico sarebbe stato utile in qualsiasi settore mi fossi trovata a lavorare, ancora di più per me che all’epoca sognavo di lavorare nei musei per l’analisi e catalogazione delle opere d’arte. Intrapresi questo percorso e ancora prima di ultimare il corso iniziai a mandare i cv, sia ai musei che alle società informatiche. Furono le aziende a chiamarmi per prime, mi dissi “ma sì, per iniziare…”. Cominciai a studiare passando dalla storia dell’arte alla programmazione in Visual Basic, fu un bagno di sangue. Con tanta buona volontà però riuscii a imparare il mestiere e, forse anche per dare un senso alla fatica che avevo fatto, decisi poi di continuare in questo campo. Con il passare del tempo mi allontanai dall’ambito prettamente tecnico per svolgere l’attività di analista. In questo passaggio mi sono riappropriata in parte di quelle capacità che ho sempre sentito più vicine alla mia natura umanistica, favorendo i contatti tra gli stakeholder, prediligendo il rapporto costante con il cliente e dedicandomi alla stesura della documentazione di progetto. Il lavoro dell’analista mi piaceva molto perché mi permetteva di far convivere l’anima umanistica con una professione tecnica.»
Valentina: «Subito dopo aver conseguito la Laurea in Matematica per le Applicazioni, sono stata “catapultata” nel mondo del lavoro. Ricordo ancora i primi giorni in Telecom Italia, c’era chi mi guardava chiedendosi cosa ci facesse una ragazza laureata in matematica, che a malapena sapeva cosa fosse un indirizzo IP, nella struttura di Telecom che si occupava di sicurezza informatica. Nel 2010 il Security Operation Center era il fiore all’occhiello di Telecom Italia, ovunque mi girassi vedevo persone che parlavano in gergo tecnico, capaci di configurare e gestire qualsiasi tipo di firewall avesse il cliente. La mia determinazione unita al rigore che ho acquisito durante gli studi matematici, mi hanno permesso di non mollare, ho imparato a osservare tutto ciò che accadeva intorno a me ed è stato questo il mio percorso formativo. Con il supporto dei colleghi, osservandoli lavorare, ascoltandoli mentre parlavano tra di loro e con i clienti ho imparato gran parte di quello che oggi so.»
Per svolgere la vostra professione quali competenze bisogna possedere o sviluppare?
Valentina: «Capacità di analisi, proattività, sangue freddo sono le parole d’ordine del nostro team. Il mondo Amplifon è complesso e variegato. È fondamentale avere una buona capacità di analisi: a fronte delle segnalazioni ricevute, che non sempre forniscono il quadro completo della situazione, il nostro team si mette all’opera analizzando la problematica riscontrata, cercando di individuarne l’origine per poi poterla risolvere. Non sempre la chiusura di un ticket è immediata: ci sono casi in cui le analisi vanno avanti per ore, a volte anche per giorni. Non è sufficiente seguire controlli prestabiliti e fornire una risposta standard, in questo sta il nostro essere proattivi. Il mio è un lavoro in cui le procedure costituiscono solo la base dalla quale partire per analizzare una segnalazione, ma non è nelle procedure che troviamo le soluzioni da fornire alle filiali. Ci sono periodi “caldi” in cui le segnalazioni aumentano in maniera esponenziale, in quei casi è importante avere sangue freddo e riuscire a coordinarsi con il resto del gruppo. Nonostante il team sia dislocato su tre sedi, siamo una squadra sempre pronta a collaborare, abbiamo inoltre instaurato un ottimo rapporto di collaborazione con i secondi livelli Amplifon e questo è ciò che ci permettere di raggiungere i risultati. Infine è importante il modo in cui ci si interfaccia con le filiali, occorre farsi sentire sempre sicuri, decisi ma al tempo stesso pronti ad ascoltare le loro esigenze e disposti ad aiutarli a risolvere qualsiasi tipo di problematica – dalla più semplice alla più complessa – nel minor tempo possibile, senza mai dimenticare che le stesse filiali sono spesso sotto pressione perché si trovano a dover far fronte a richieste e lamentele da parte della clientela.»
Roberta: «Per l’attività che sto svolgendo adesso è necessario essere metodici e prestare molta attenzione, saper procedere in maniera ordinata e seguire meticolosamente il processo. Inoltre credo sia fondamentale apprendere dai colleghi con maggiore esperienza. Io sono entrata in un gruppo di lavoro consolidato, in un contesto di questo tipo credo sia importante essere umili e curiosi: cercare di imparare dal collega che ne sa di più, senza essere invadente, bisogna entrare in punta di piedi.»
Roberta hai parlato di un gruppo di lavoro già formato, puoi spiegarci a cosa ti riferisci?
Roberta: «Sì, certamente. Il gruppo di lavoro Vodafone lavora insieme da molti anni, ben prima di entrare a lavorare in Spindox nel 2013. Ci siamo conosciuti a gennaio 2016, quando è terminato il mio lavoro presso il cliente e sono rientrata in sede. È stato un cambio di passo rispetto alla mia vita lavorativa precedente ma questo mi ha permesso di conoscere di più la realtà Spindox. Prima i miei colleghi erano le persone che vedevo ogni giorno presso il cliente, dei colleghi che lavoravano in Spindox sapevo appena nome e cognome perché le vedevo solo velocemente durante sporadiche riunioni di team. Oggi i miei colleghi sono in Spindox.»
Roberta Silvestri, Customer & Business Technical Support per Vodafone.
Roberta e Valentina dite cos’è Spindox secondo voi.
Roberta: «Spindox è dinamismo, opportunità e ricerca. Spindox è un’azienda piena di iniziative, diverse e dislocate nel mondo, è dinamica e mira a far crescere le persone in cui crede.»
Valentina: «Spindox è un’azienda giovane e dinamica che cerca di soddisfare le esigenze attuali dei clienti mantenendo costante il suo sguardo al futuro con l’obiettivo di proporre soluzioni innovative.»
Per te, Roberta, cosa rappresenta Spindox?
Roberta: «Per me arrivare in Spindox ha segnato il passaggio da un’azienda di piccole dimensioni a una più grande, il che comporta maggiore stabilità e garanzia economica. Spindox oggi può contare su un gran numero di dipendenti e tante sedi in Italia e all’estero. Far parte di un gruppo del genere è stato per me un passaggio molto positivo.»
Valentina, se ti chiedessi “qual è la caratteristica distintiva di Spindox” cosa risponderesti?
Valentina: «Risponderei l’apertura al mondo dei giovani: Spindox non cerca esclusivamente persone con esperienza. Al contrario, è pronta ad accogliere ragazzi giovani, grintosi, con voglia di fare, su cui puntare per crescere ancora.»
Roberta, quali consigli ti senti di dare ai neolaureati?
Roberta: «Sicuramente chi ha una formazione tecnica/scientifica si trova avvantaggiato a lavorare in questo settore e probabilmente ha prospettive di carriera più veloci. Per chi ha una formazione umanistica dipende molto dall’ambito in cui si vuole lavorare ma sicuramente bisogna essere dotati di determinazione, buona volontà, capacità di mettersi in gioco, avere voglia di imparare tante cose anche molto diverse, essere flessibili ed elastici mentalmente. In alcune situazioni avere una formazione umanistica può rappresentare un limite, per me avere una formazione umanistica, se ben indirizzata, può diventare una ricchezza.»
Cosa fai nel tempo libero, Valentina?
Valentina: «Mi piace far sport, leggere, cucinare, passeggiare all’aperto e parlare con gli amici. Amo molto trascorrere del tempo in famiglia: ho imparato da mia mamma l’arte del punto croce e mi piace ricamare con lei mentre parliamo o guardiamo un film.»
Che rapporto c’è tra voi colleghi della sede di Roma?
Valentina: «Qui a Roma siamo in pochi e pur svolgendo attività di diversa natura, siamo sempre pronti a collaborare tra noi. Siamo un po’ come una grande famiglia.
Un’ultima domanda: cos’è l’innovazione?
Roberta: «L’innovazione è l’input al cambiamento, l’indice di qualcosa di forte che cambia in modo originale e porta con sé un po’ di stupore. È quando si dice “ah ecco, a questa cosa non c’aveva pensato nessuno!”»
Valentina: «C’è una frase di un anonimo che secondo me descrive l’innovazione in modo perfetto: “Innovare è inventare il domani con quello che abbiamo oggi”, partire da qualcosa di vecchio e farlo in un modo nuovo, apportando un miglioramento. Gli ingredienti chiave per questa ricetta sono la passione e la curiosità.»
