Spazio ai servizi di Help Desk. Parlano i nostri Customer & Business Technical Support della delivery Operations di Roma.
Oggi diamo la voce ai nostri colleghi che lavorano presso la sede di Roma: Riccardo D’Ambrosi e Andrea Caracciolo, entrambi nel team di help desk e service desk coordinati da Luca Gattanella. Con Luca avevamo ripercorso le principali attività svolte e le criticità che incontra chi fa questo mestiere. Oggi vi raccontiamo chi sono gli uomini della capitale: amanti del calcio, della famiglia e ovviamente del proprio lavoro.
Riccardo, di cosa ti occupi in Spindox?
Riccardo: “In Spindox mi occupo principalmente di help desk: ogni giorno ricevo sulla piattaforma Remedy i ticket che devono essere gestiti in base al tipo di segnalazione inviata dal cliente. Nel mio team interagiamo con agenzie e rivenditori Vodafone, il nostro compito è fare in modo che tutte le segnalazioni ricevute siano smaltite giornalmente. Ovviamente non è semplice perché ogni attività va a impattare con altri reparti e di conseguenza non tutte le segnalazioni sono gestibili nell’arco di una giornata. L’importante però è fornire un feedback al cliente sullo stato della segnalazione: comunicare che la gestione è in lavorazione (della serie “stiamo lavorando per te”) o se il problema è già stato risolto direttamente online con agenzie o rivenditori, che sono i nostri clienti per questo tipo di assistenza.”
E tu Andrea, raccontaci cosa fai in Spindox…
Andrea: “Sono Customer & Business Technical Support, un supporto tecnico per le attività business di Vodafone. In Spindox mi occupo infatti di dare supporto ai punti vendita Vodafone: il gruppo di lavoro riceve, tramite applicazione, le segnalazioni da parte dei clienti a cui rispondiamo telefonicamente o via e-mail. Sono il focal del mio gruppo e mi occupo inoltre dell’interazione tra i colleghi e il personale Vodafone: se ci sono delle problematiche io fornisco direttamente le informazioni per risolverle nel minor tempo possibile.”
Andrea e Riccardo, vi andrebbe di parlarci del vostro percorso formativo?
Andrea: “Sono diplomato tecnico industriale perito informatico. In Vodafone ho frequentato dei corsi di formazione sui sistemi operativi Windows e la gestione dei backup, come HP OpenView di Microsoft.”
Riccardo: “Mi sono diplomato in informatica e ho iniziato subito a seguire dei corsi di formazione. Ovviamente nel 1989 c’erano altri tipi di sistemi operativi ed era tutto diverso rispetto a oggi, ma mi sono serviti come base per sviluppare delle competenze che mi sono tornate utili successivamente.”
Andrea quando sei arrivato in Spindox?
Andrea: “Sono entrato in Spindox nel luglio 2013, nel momento in cui è stata aperta la sede di Roma. Dopo un anno ci siamo trasferiti per esigenze logistiche: eravamo cresciuti e iniziavamo a stare stretti nella vecchia struttura. Sentivamo la necessità di un ambiente più confortevole, così è stato deciso di spostarci e siamo arrivati qui, dove siamo ora.”
Prima di arrivare in Spindox cosa facevate?
Riccardo: “Sono arrivato in Spindox nel 2013, dopo una lunga esperienza in Vodafone. Ho lavorato nel gruppo Information Technology per 17 anni. Nel 1996 ho vissuto il lancio di Omnitel e il primo passaggio in Italia al gestore alternativo a Telecom per il mondo GSM. È stata una bella esperienza perché la realtà era giovane, come è oggi Spindox. Fino al 2013 ho fatto invece assistenza hardware e software per la sede di Roma per segnalazioni aperte da colleghi. E prima ancora ho lavorato in Telecom, quindi sempre nel settore della telefonia.”
Andrea: “Nel 1999 ho iniziato a lavorare presso Vodafone nel gruppo Information Technology. Successivamente ho svolto attività di supporto al call center e alle sedi office di Vodafone. Più avanti sono entrato nel gruppo @Home @Office per quanto riguarda la rete fissa di Vodafone, poi come supporto tecnico per le agenzie Business.”
Quali sono le competenze necessarie per svolgere la vostra professione?
Andrea: “Per svolgere la mia professione non sono richieste particolari competenze tecniche. L’importante è avere conoscenze di informatica di base, accompagnate da una buona dialettica”.
Riccardo: “Il mio è un lavoro non troppo tecnico: non è richiesta la conoscenza di hardware o software particolari o una preparazione tecnica specifica. Al contrario, però, il campo di attività è molto vasto. Io e i miei colleghi andiamo a coprire molte anomalie e gestiamo applicativi diversi. Il secondo cliente finale, oltre alle agenzie, sono i clienti corporate aziendali Vodafone. Si parla di attivazioni di sim, di telefoni, di tablet ma tutto a livello corporate: grandi numeri, non individui con codice fiscale. Per questo possono sorgere anomalie legate a partita iva, aziende e quant’altro.”
Cosa consigliereste a un neodiplomato o neolaureato che voglia intraprendere un percorso professionale come il vostro?
Andrea: “Sono necessarie tanta voglia di fare, di imparare, di ascoltare.”
Riccardo: “La formazione è importante ma da sola non basta: persone molto preparate possono anche non essere in grado di gestire le risorse o i rapporti con i clienti. La preparazione tecnica non è tutto, serve saper capire le esigenze degli altri, organizzarsi e rispettare le regole. Il cliente è esigente e noi dobbiamo essere veloci e capaci di risolvere tutti i loro problemi nel minor tempo possibile, fronteggiare le emergenze rispettando i parametri stabiliti. Noi dovremmo fare solo attività di help desk ma quando lavori per gestire le richieste del cliente è normale che si scatenino dei processi per cui ti trovi a dover coinvolgere altri reparti, a interfacciarti con altre persone e altri team. Per questo è necessaria una buona organizzazione con il tuo gruppo di lavoro. Infine è molto importante riuscire a mettersi in gioco, rinnovarsi.”
Avete mai visto la sede principale di Spindox? Se sì, che differenze avete notato?
Andrea: “Sono stato nella sede di Milano di Spindox diverse volte per riunioni. Le differenze che ho notato sono principalmente legate alle due strutture: la sede di Roma è più piccola poiché deve accogliere un numero ridotto di persone, a Milano l’ambiente è completamente diverso per soddisfare l’esigenza contraria. Qui a Roma il rapporto con i colleghi è familiare e questo mi permette di non sentire la distanza che c’è dalla sede principale”.
Riccardo: “Sono stato una settimana a Milano perché il mio responsabile ha voluto presentarmi i colleghi con i quali sono in contatto ogni giorno. La sensazione è stata positiva, ho vissuto di nuovo l’esperienza dell’open space già conosciuta in Vodafone. Vedere i vari team che lavorano insieme o le persone che senti telefonicamente e conosci solo per nome è stata un bella esperienza. A volte cerchi di associare dei volti a dei nomi, poi quando conosci veramente le persone capisci che quell’immagine è completamente diversa dalla realtà. A Roma il contesto è completamente diverso: siamo una ventina di persone in sede e quasi tutti colleghi provenienti da Vodafone quindi ci conosciamo da dieci, quindici anni. L’ambiente è più familiare, la sensazione è quella di essere a casa. L’ufficio sembra più un appartamento, e su questo ci scherziamo un po’ sopra. Poi quando si inizia a lavorare entriamo anche noi nel clima lavorativo relazionandoci con i colleghi presenti nelle varie sedi Spindox, sia in Italia che all’estero. La dislocazione non è un problema, l’unico problema può esserci se si parla di formazione.
Perché quale potrebbe essere il problema? Conta tanto la formazione nell’attività di help desk?
Riccardo: “Nel nostro lavoro la formazione è molto importante. Per questo lavoriamo ogni giorno con dei colleghi in Tunisia ai quali cerchiamo di trasmettere degli input di risoluzione dei ticket affinché ci si allinei sul modus operandi e si riescano a gestire le segnalazioni. Ma la formazione secondo me deve avvenire sul posto: quando si parla di attività operative, nonostante le indicazioni che si possano dare, non basta avere un quaderno di appunti. La persona che sta facendo formazione deve essere vicina fisicamente. Questo perché l’esigenza del cliente è ogni volta diversa e per l’attività di help desk bisogna imparare a gestire le segnalazioni con qualcuno che ha già avuto la stessa esperienza e sia in grado di spiegarti le procedure da seguire e intervenire in tempo reale.”
Cos’è per te Spindox? E quali sono i suoi valori?
Andrea: “Spindox per me è sinonimo di innovazione, di ambiente giovanile, di crescita sotto tutti i punti di vista, sia professionale che personale. I valori sono appunto innovazione, professionalità, grandi competenze.”
Qual è la caratteristica distintiva di Spindox?
Andrea: “Una caratteristica distintiva è proprio questa: Spindox è una realtà giovane e come tale permette di avere maggior visibilità rispetto a quanto accadeva durante la mia precedente esperienza lavorativa. Lavorando per una multinazionale ti rendi conto di essere solo una piccola parte dell’azienda. Qui non è così.”
Riccardo: “È un’azienda giovane che punta all’innovazione. Tutti noi vogliamo lavorare bene, soddisfare i clienti e guardare oltre. Spindox è lungimirante e in continuo movimento.”
Che rapporto c’è tra voi colleghi?
Andrea: “Qui la maggior parte di noi viene da Vodafone, quindi ci conosciamo da quasi vent’anni per esperienze lavorative precedenti. Con il tempo siamo diventati una famiglia: negli anni passati dopo il lavoro andavamo a prenderci una birra, organizzavamo tornei di calcetto formando una squadra di colleghi, ci divertivamo tantissimo. La sede di Roma è piccola e unita come una famiglia… Oggi siamo come fratelli e sorelle, anche qui in Spindox prosegue questa grande amicizia.”
Siamo giunti quasi alla fine, parliamo di qualcosa di più leggero… Cosa fate nel tempo libero?
Andrea: “Le mie passioni personali sono il calcio e la mia famiglia. Sono tifosissimo giallorosso, a Roma c’è solo una squadra. Gioco a calcio da quando avevo cinque anni e nel tempo libero mi piace molto giocare a calcetto. La mia seconda passione è la famiglia: mio figlio di due anni e mezzo e il mio figlioccio di otto”.
Riccardo: “Nel tempo libero mi dedico ai miei due figli e alla famiglia, ai miei genitori. Vado in palestra, faccio attività fisica quando posso, anche se il tempo è poco. Mi piace il calcio, seguire lo sport in generale e il cinema, una grande passione che coltivo da tanto.”
Riccardo cos’è l’innovazione per te?
Riccardo: “L’innovazione è cercare di trovare dei sistemi alternativi sempre più veloci e performanti per risolvere problemi di varia natura e di diversa entità, a livello gestionale o organizzativo, rimanendo attenti ai costi. L’innovazione si ha quando si trovano degli strumenti in grado di snellire i processi, in alcuni casi ancora un po’ troppo lunghi, che di conseguenza impattano sulla qualità di un servizio.”
Se ti chiedessi di pensare a un’innovazione personale che è accaduta di recente nella tua vita, cosa mi risponderesti?
Riccardo: “Se dovessi pensare a un’innovazione personale per me “come Riccardo” penserei sicuramente a ciò che mi ha cambiato la vita: la nascita dei miei due figli. Per quanto puoi vedere i nipoti o i figli di amici finché non diventi genitore non riesci a renderti conto di cosa vuol dire avere due bambini, due figli tuoi. Non c’è solo la vita che ti cambia ma devi anche rinnovarti. Deve cambiare tutto perché cambia l’organizzazione quotidiana della vita stessa perché il lavoro e gli impegni continuano, gli imprevisti ci sono sempre e in più ci sono due figli a cui devi pensare. Inevitabilmente bisogna rinnovarsi e ottimizzare bene i tempi della giornata altrimenti non riesci a dare valore a quello che hai e a fare tutto quello che facevi prima, ogni giorno, mantenendo la stessa qualità. Rinnovarsi vuol dire rivedere la propria organizzazione, cercare di adeguarla sia a livello lavorativo che a livello personale. L’innovazione che diventa rinnovazione, che a sua volta diventa ottimizzazione.”
