Infrastrutture, processi di business, sicurezza, cloud: nelle IT operations fa irruzione l’utente finale. Per questo cambia tutto.
Chi pensava che le IT operations fossero al riparo dagli effetti della cosiddetta digital transformation oggi deve ricredersi. Mai come in questo momento il mondo delle IT operations è attraversato da fremiti, tensioni e rivolgimenti. Da fornitore di IT, il mondo delle operations diventa fornitore di processi di business e servizi per l’utente finale. Automazione, agile DevOps e operations analytics sono le nuove parole d’ordine.
Il paradigma digitale ha abilitato modelli inediti e aperto la porta a nuovi attori, all’interno e all’esterno dell’organizzazione. È un fenomeno che scuote nel profondo tutti i settori di business: industria, banche e assicurazioni, distribuzione, trasporti e logistica, utilities, pubblico, sanità. L’impatto sulle IT operations è sempre più forte. Oggi viene richiesto di gestire l’approvvigionamento, la potenza e le prestazioni di sistemi, reti e applicazioni in un contesto molto più complesso di quello a cui siamo stati abituati.
Da fornitori IT a fornitori di processi e servizi
Architetture distribuite, virtualizzazione delle applicazioni, enormi flussi di dati da gestire in tempo reale, moltiplicazione dei canali di contatto, paradigma mobile, irruzione del cliente nei processi interni all’azienda: sono altrettante sfide per il mondo delle IT operations. La prima risposta a queste sfide sta nella ricerca di armonizzazione. Nell’esperienza di Spindox ci si trova quasi sempre a gestire processi fra ambienti nati in contesti molto diversi: legacy, cloud privato e cloud pubblico. In questi casi cerchiamo di realizzare una maggiore automazione non solo dei singoli task, ma di interi workflow. Inoltre implementiamo meccanismi di orchestrazione dei processi stessi.
Le IT operations si sono sempre incaricate di garantire la disponibilità di tecnologia. Oggi dovrebbero preoccuparsi invece di fornire processi di business e servizi per gli utenti finali. È chiaro che si tratta di un cambiamento innanzitutto culturale. Esso riguarda il rapporto delle IT operations con i destinatari dei servizi erogati e le metriche utilizzate per valutarne la qualità. In particolare vediamo manifestarsi tre tendenze fondamentali, che hanno conseguenze dirette sul modo di lavorare delle IT operations:
1) cambiano i destinatari dei servizi (da utenti IT a utenti finali)
2) cambia la magnitudo dei fenomeni (da molti a moltissimi)
3) cambiano gli interlocutori del fornitore (da CIO a C-generico)
Sono fenomeni sotto gli occhi di tutti, ma spesso se ne sottovaluta l’impatto a livello organizzativo. È come se la digital transformation fosse una mera questione di interfaccia, mentre è vero proprio il contrario: solo un ridisegno dei processi, dei ruoli e degli indicatori di performance permette di cavalcare il nuovo paradigma.
Un nuovo tipo di utente
È la prima delle tre tendenze. La trasformazione digitale comporta la moltiplicazione degli attori in molti processi, anche critici. Di conseguenza le IT operations sono chiamate ad adottare, in modo sempre più convinto, un modello a servizio fortemente abitante nei confronti dell’utente di business o addirittura del cliente. Mansioni una volta di appannaggio esclusivo della funzione IT sono oggi svolte sempre più spesso dagli utenti. Il che tuttavia non rende la funzione IT obsoleta. Al contrario: si tratta di svolgere un lavoro di regia e controllo sempre più complesso, proprio a causa della moltiplicazione degli attori coinvolti. Il fenomeno è accentuato dalla necessità di abbattere i silos all’interno dell’organizzazione e favorire la collaborazione interfunzionale.
Ciò comporta un cambiamento anche per quanto riguarda le metriche con cui misurare la performance delle operazioni. Non cambiano le dimensioni di analisi, ma il modo di valutarle. Spindox sta rivedendo in questo senso il concetto di disponibilità dei sistemi (availability): nel momento in cui il mondo dello sviluppo accede alle risorse di rete e i rilasci di software diventano molto frequenti, come avviene nel modello DevOps, è chiaro che il significato di questa metrica cambia molto. Addirittura si può immaginare che il mondo dello sviluppo incorpori l’analisi di certi dati nel processo di design, per realizzare un software di maggiore qualità.
Alle IT operations viene insomma richiesto di operare in modo agile e on demand. E noi ci siamo attrezzati per essere all’altezza del nuovo contesto. In concreto ciò significa garantire:
– scalabilità di tutti i sistemi, non solo di alcuni
– continuità, ovvero disponibilità dei sistemi anche durante gli interventi di manutenzione
– massima flessibilità a livello di integrazione
– controllo e visibilità end-to-end dei sistemi
È tempo di ITOA (IT operations analytics)
Quest’ultimo punto ci porta a evidenziare un altro cambiamento importante, relativo all’ambito di misurazione della performance delle IT operations. È un ambito nel quale Spindox è particolarmente impegnata. Ha ancora senso applicare le metriche tradizionali alle prestazioni del singolo sistema o della singola applicazione? Che cosa ci dicono queste informazioni sulla reale capacità dell’IT di supportare i processi di business? Sappiamo che, quando i sistemi sono tanti e i dati da processare tendono all’infinito, le IT operations hanno una sfida in più. Ma quando parliamo di dati, non ci riferiamo solo a quelli di business. Anche i dati relativi alle performance degli asset IT generano un’entropia non sempre decifrabile. A maggior ragione se parte di questi asset si trova su un cloud pubblico o privato. Quella dei big data è dunque una metafora che torna utile anche per ridefinire la filosofia delle IT operations.
Pensiamo, per esempio, alla dimensione degli analytics operazionali, ossia relativi al funzionamento delle operazioni. Vivere nel mondo dei big data non significa banalmente imparare a gestire, sul piano tecnico, una mole enorme di dati di formato disomogeneo e fruibili in tempo reale. Vuol dire soprattutto trasformare l’organizzazione, in modo che gli utenti possano accedere a tali dati con semplicità e ricavarne le informazioni necessarie a prendere le giuste decisioni. Che cosa implica tutto ciò, nel caso degli analytics operazionali?
Ancora oggi la maggior parte dei modelli di monitoraggio degli asset IT – infrastruttura, sistemi, applicazioni – è fondata sulla logica dei silos: ogni asset ha il proprio strumento di monitoraggio o di gestione dei log. Tuttavia diverse realtà stanno abbandonando questo antico approccio, di tipo tool-driven, che ostacola la comunicazione tra le funzioni. Il modello data-driver, al contrario, è pensato per consentire una visione integrata dell’ambiente IT dell’organizzazione. Spindox ha fatto proprio l’approccio ITOA (IT operations analytics), applicando il paradigma dei big data alle IT operations. L’idea è che ogni asset produca informazioni preziose, ma che solo una visione di insieme permetta di identificare la causa di eventuali problemi, risolverli rapidamente e limitare i tempi di downtime.
C’è stata un’epoca in cui le IT operations erano governate da un unico imperativo, quello dell’efficienza. Oggi non è più così. Certo, la capacità di un’organizzazione di rispondere alle proprie funzioni con l’impiego più razionale delle risorse disponibili conta ancora. Anzi, la spinta all’efficienza è più forte che mai. Ma non è più l’unico driver di questo mondo. Alle IT operations si affida oggi un nuovo mandato: allineare le attività operative e l’esercizio dei sistemi agli obiettivi strategici dell’organizzazione.
